۱۰. زمان ذهن در برابر زمان جسم

به‌عنوان بخشی از مطالعه‌ی پیش از ساخت سانتا ترزا —که در فصل ۹، صرفه‌جویی در هزینه‌های محیط، توضیح داده شد— مک‌کیو و همکارانش، زمانی را که توسعه‌دهندگان در حالت‌های مختلف کار می‌گذرانند، بررسی کردند. آن‌ها نتیجه گرفتند زمان یک روز کاری کارکنان طبق جدول ۱-۱۰ تقسیم‌‌‌بندی می‌شود.

جدول ۱-۱۰. توسعه‌دهندگان چگونه زمان خود را سپری می‌کنند.

اهمیت این جدول از نقطه‌نظر سروصدا باید مشهود باشد: ۳۰درصد از زمان، افراد به سروصدا حساس هستند و باقی زمان، تولیدکننده‌ی سروصدا خواهند بود. از آنجایی که محل کار، ترکیبی است از افرادی که به‌تنهایی کار می‌کنند و افرادی که باهم کار می‌کنند، تعارض حالت‌های مختلف کاری وجود دارد. به‌خصوص ‌آن‌هایی که تنها کار می‌کنند، از این تعارض اذیت می‌شوند. اگرچه این گروه در هر زمان یک اقلیت هستند، امّا نادیده گرفتن آن‌ها اشتباه است. زیرا در واقع در طول دوره‌ی کار انفرادی است که کار را به سرانجام می‌رسانند. بقیه زمان‌ها به فعالیت‌های فرعی، استراحت و گفت‌وگو اختصاص دارد.

غرقگی #

در طول زمان متمرکز کار کردن، افراد در حالت ایده‌آل در وضعیتی قرار دارند که روان‌شناسان به آن غرقگی می‌گویند. غرقگی یک وضعیت درگیری عمیق و نزدیک به مراقبه است. در این وضعیت، احساس ملایم سرخوشی وجود دارد و فرد تا حد زیادی از گذشت زمان بی‌اطلاع است: «شروع به کار کردم و وقتی سرم را بلند کردم، ۳ ساعت گذشته بود.» تلاشی که برای کار خود صرف می‌کنند را متوجه نمی‌شوند؛ کار است که پیش می‌رود و این همان معنای غرقگی است. شما اغلب در این حالت بوده‌اید؛ بنابراین نیازی نیست آن را برایتان توصیف کنیم.

تمام نقش‌های کاری، برای اثربخش بودن احتیاجی به رسیدن به وضعیت غرقگی ندارند. امّا برای هرکسی که درگیر کارهایی مثل مهندسی، طراحی، توسعه، نوشتن و مانند این‌هاست، غرقگی ضروری است. این کارها به تمرکز زیادی نیاز دارد؛ فقط هنگام تجربه‌ی غرقگی خوب پیش می‌رود.

متأسفانه نمی‌توانید با زدن یک کلید به حالت غرقگی بروید. قبل فرو رفتن در این حالت، ۱۵ دقیقه یا بیش‌تر تمرکز نیاز دارید تا به آرامی غرق در موضوع شوید. در طول این زمان غوطه‌ور شدن، به سروصدا و وقفه حساس خواهید بود. یک محیط شلوغ می‌تواند رسیدن به غرقگی را سخت و یا غیرممکن کند.

هنگامی که غرقگی را تجربه می‌کنید، فقط وقفه‌ای که روی شما متمرکز است، (مثل تلفن) یا یک سروصدای مداوم («توجه! فراخوانی پاول پورتولاکا. پاول پورتولاکا لطفاً با داخلی … تماس بگیرید») شما را از آن وضعیت بیرون می‌کشد. هر بار که وقفه‌ای ایجاد می‌شود، به یک زمان غوطه‌ور شدن اضافه احتیاج دارید تا به غرقگی بازگردید. در طول این زمان غوطه‌ور شدن، شما واقعا کار نمی‌کنید.

یک حالت بی‌پایان بدون غرقگی #

اگر متوسط زمان تماس دریافتی ۵ دقیقه باشد و بازگشت به حالت قبل از تماس ۱۵ دقیقه طول بکشد، کل هزینه‌ی زمان از دست رفته‌بابت آن تماس در حالت غرقگی (همان زمان واقعی کاری) ۲۰ دقیقه است. چند تماس تلفنی نیمی از روز را می‌گیرد، چند وقفه‌ی دیگر نیز باقی آن را؛ و کل روز کاری هدر می‌رود. این همان چیزی است که تضمین می‌کند «هرگز اینجا بین ۹ تا ۵ کاری را به انجام نمی‌رسانید».

همانقدر که از دست دادن زمان مفید مهم است، سرخوردگی همراه آن هم اهمیت دارد. کارمندی که مدام سعی می‌کند تمرکز کند و هربار با وقفه‌ای روبه‌رو می‌شود، خوشحال نخواهد بود. او تا نزدیکی غرقگی می‌رود و تشنه، به محیط اطرافش برمی‌گردد. به‌جای ذهن‌آگاهی عمیقی که مشتاق آن است، مدام به سمت تغییر مسیرهای بی‌قاعده‌ای هدایت می‌شود که محیط کار مدرن به او تحمیل می‌کند. خود را به‌جای شرکت‌کننده‌ای قرار دهید که برگه‌ی ثبت زمان مسابقه‌ی جدال برنامه‌نویسی را مانند جدول ۲-۱۰ پر کرده است

جدول ۲-۱۰. قسمتی از زمان‌های ثبت شده درمسابقه‌ی جدال برنامه‌نویسی

چند‌ روزی این‌چنین می‌گذرد و بعد هر کسی آماده است تا دنبال کار جدیدی بگردد. اگر مدیر هستید، ممکن است نسبت به سرخوردگی‌های ناشی از نبودن در غرقگی حسی نداشته باشید. به هر حال، شما بیش‌تر کارهای خود را در حالت وقفه انجام می‌دهید —مدیریت همین است— امّا افرادی که برای شما کار می‌کنند، احتیاج دارند تمرکز کنند. هرچیزی که آن‌ها را از غرقگی دور کند، اثربخشی و رضایت از کارشان را کم خواهد کرد. همچنین هزینه‌ی انجام کار را افزایش می‌دهد.

محاسبه‌ی ساعت‌های کارکرد بر اساس غرقگی #

به احتمال زیاد، سیستم محاسبه‌ی کارکرد سازمان شما در حال حاضر، مبتنی بر یک مدل مرسوم است و فرض می‌کند که کار انجام شده، متناسب با ساعت‌های صرف شده است. در این روش، هنگامی که کارکنان زمان‌های خود را ثبت می‌کنند، هیچ تفاوتی بین زمان‌هایی که صرف انجام کار معنادار شده و ساعت‌هایی که کاملاً بیهوده گذشته، نمی‌گذارند. بنابراین آن‌ها به جای زمان حضور ذهن، زمان حضور جسم را گزارش می‌کنند.

بدتر از همه، کارکرد محاسبه شده، برای حقوق و دستمزد استفاده می‌شود. این مورد کارکنان را وادار می‌کند که همیشه مطمئن شوند جمع ساعت‌های ثبت‌شده —بدون در نظر گرفتن اضافه‌کاری یا کم‌کاری— با ساعت‌های از پیش تعیین‌شده‌ی هفته برابر است. نتیجه‌ی گردآوری این داستان‌های تخیلی ممکن است برای واحد حقوق و دستمزد قابل قبول باشد: معادل پاسخ «حاضر» کارکنان به حضور و غیاب است. امّا این داده‌ها آن‌قدر مغشوش است که برای هرگونه ارزیابی بهره‌وری یا تحلیل اینکه پول خرج چه می‌شود، قابل استفاده نیست. پدیده‌ی غوطه‌ور شدن و غرقگی، به ما یک روش واقعی‌تر برای مدل‌سازی زمان اختصاص داده شده به کار توسعه‌ می‌دهد. زمانی که حضور فیزیکی دارید مهم نیست؛ بلکه زمانی که با حداکثر توانایی کار می‌کنید مهم است. در یک ساعت غرقگی، کاری به نتیجه‌ می‌رسد؛ امّا ۱۰ بازه‌ی ۶ دقیقه‌ای که ۱۱ وقفه بین آن وجود دارد، هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت.

محاسبه‌ی کارکرد براساس غرقگی خیلی پیچیده نیست. افراد به جای ثبت کل ساعت‌ها، ساعت‌های بدون وقفه‌ی خود را ثبت می‌کنند. برای اینکه بتوانید داده‌های صادقانه به‌دست آورید، کم بودن ساعت‌های بدون وقفه نباید بار مسئولیتی داشته باشد. باید به افراد اطمینان داد که اگر فقط یک یا دو ساعت در هفته توانستند کار بی‌وقفه داشته باشند، تقصیر آن‌ها نیست؛ بلکه تقصیر سازمان است که محیط مناسبی برای غرقگی فراهم نمی‌کند. البته هیچ‌کدام از این داده‌ها به‌کار واحد حقوق و دستمزد نمی‌آید. شما همچنان باید گزارش‌های مربوط به زمان حضور فیزیکی را برای حقوق و دستمزد حفظ کنید.

روش محاسبه‌ی کارکردی که ساعت‌های حضور ذهنی شما را به جای ساعت حضور فیزیکی ثبت می‌کند، دو مزیت بزرگ دارد: اول، توجه کارکنان را به اهمیت زمان حضور ذهنی جلب می‌کند. اگر آن‌ها بفهمند که انتظار می‌رود در هر روز کاری حداقل ۲ یا ۳ ساعت را بدون هیچ‌ مزاحمت و وقفه بگذرانند، برای محافظت از این ساعت‌ها گام بر‌می‌دارند. این وقفه‌آگاهی به محافظت از آن‌ها در برابر وقفه‌های اتفاقی از سمت دیگران کمک می‌کند.

دوم، تاریخچه‌ای از زمان معنی‌دار صرف شده برای کارها به‌وجود می‌آورد. اگر پیش‌بینی می‌شود که برای تکمیل یک محصول به سه هزار ساعت حضور ذهنی نیاز دارید و شما دو هزار ساعت حضور ذهنی برای آن ثبت کرده‌اید، یک دلیل معتبر دارید که ۲/۳ کار انجام شده است. انجام این نوع تجزیه و تحلیل با استفاده از زمان حضور فیزیکی، احمقانه و خطرناک است.

ضریب E #

اگر این ایده را قبول داشته باشید که محیط کار خوب، باید امکان غرقگی را برای کارکنان فراهم کند، ساعت‌های کاری بی‌وقفه می‌تواند به عنوان سنجه‌ای معنادار در مورد خوب یا بد بودن محیط شما باشد. زمانی که تعداد ساعت‌های کار بدون وقفه، نسبت قابل قبولی از کل ساعات داشته باشد (تا سقفی حدود ۴۰درصد)، محیط به کارکنان اجازه می‌دهد که در صورت نیاز، غرقگی را تجربه کنند.

اعداد بسیار کم‌تر، منجر به سرخوردگی و کاهش اثربخشی می‌شود. ما این سنجه را ضریب محیطی یا ضریب E می‌نامیم.

یک نتیجه‌ی تا حدی غافلگیرکننده از جمع‌آوری داده‌های ضریب E این است که در مکان‌های مختلف یک سازمان متفاوت است. در یک آژانس دولتی بزرگ، به عنوان مثال، بیش‌ترین ضریب E ثبت‌شده ۰٫۳۸ و کم‌ترین آن ۰٫۱۰ بود. رییس این آژانس به ما اطمینان داد که محیط فیزیکی، هرچقدر هم بد، باید همین‌گونه باقی بماند؛ زیرا خصوصیات محل کار توسط قوانین دولت و سطح خدمات کشوری تعیین می‌شود. با این وجود، متوجه شدیم در برخی از مکان‌ها، کارکنان در یک پلان باز پرسروصدا و کوچک مشغول به کار هستند و در مکان دیگر، کارکنانی با همان شغل و در همان سطح، در دفاتر دلپذیر چهار نفره کار می‌کنند. چندان تعجب‌آور نبود که ضریب E در دفاتر چهار نفره به‌طور قابل توجهی بالاتر بود.

ضریب E می‌تواند شرایط موجود را تهدید کند. (شاید بهتر باشد حتی جمع‌آوری داده را شروع نکنید.) به عنوان مثال اگر ۰٫۳۸ را برای یک‌ محیط معقول و ۰٫۱۰ را برای محیط کم‌هزینه گزارش کنید، افراد احتمالاً نتیجه می‌گیرند که کاهش هزینه چندان منطقی نبوده است. کارکنان در محیطی با ضریب محیطی ۰٫۱۰ مجبورند برای یک کار معین، ۳٫۸ برابر بیش‌تر از کسانی که در محیطی ۰٫۳۸ هستند، حضور فیزیکی داشته باشند. یعنی انجام کار در محیط کم‌هزینه می‌تواند بسیار بیش‌تر از صرفه‌جویی مالی، تاوان عملکردی داشته باشد. واضح است که چنین استدلال بدعت‌آمیزی باید سرکوب شود. در غیر این‌صورت، تمام «صرفه‌جویی‌های» فوق‌العاده‌ای که با محدود کردن فضای کارکنان به دست می‌آید را به خطر انداخته‌ایم. این کتاب را قبل از اینکه دیگران آن را ببینند، بسوزانید.

یک باغ دستمال سر #

زمانی که برای اولین بار ضریب E را اندازه‌گیری می‌کنید، اگر در حدود صفر بود تعجب نکنید. افراد حتی ممکن است برای ثبت ساعات بی‌وقفه به شما بخندند: «چیزی به نام ساعت‌ها بدون وقفه در این دیوانه‌خانه وجود ندارد». ناامید نشوید. به یاد داشته باشید که شما فقط داده جمع‌آوری نمی‌کنید؛ بلکه به تغییر نگرش افراد کمک می‌کنید. با ثبت منظّم ساعت‌های کار بدون وقفه، به این ایده که افراد باید حداقل کمی زمان بدون وقفه داشته باشند، رسمیت می‌بخشید. این کار باعث می‌شود که مخفی شدن، نادیده گرفتن تلفن، یا بستن در مجاز باشد. (آه! اگر اصلاً دری وجود داشته باشد!)

در محل کارِ یکی از مشتریان ما، بعد از چند هفته جمع‌آوری ضریب E، یک پدیده‌ی تقریباً ارگانیک به وجود آمد: دستمال سرهای قرمز —به نشانه‌ی «مزاحم نشوید»— بر سر میزها جوانه زد. هیچ شخص با قدرتی آن را به عنوان علامت جلوگیری از مزاحمت پیشنهاد نکرده بود، این موضوع با توافق عمومی اتفاق افتاد. امّا خیلی زود همه اهمیت آن را آموختند و به آن احترام گذاشتند.

مطمئناً همیشه آدم‌های بدجنسی وجود داشته‌اند که به علامت «مزاحم نشوید» بی‌اعتنایی کنند. فشار همتایان باعث می‌شود که اکثر ما نتوانیم نشان دهیم که پذیرای وقفه‌ها نیستیم؛ حتی برای بخشی از روز. کمی تأکید بر ضریب E به تغییر فرهنگ سازمانی و پذیرش «مزاحم نشوید» کمک می‌کند.

فکر کردن در محل کار #

سال‌هایی که در آزمایشگاه‌های بِل بودم، در اتاق‌های دونفره کار می‌کردیم. اتاق‌ها جادار و ساکت بودند و می‌شد تماس‌ها را منتقل کرد. اتاق من با وندل تومیس —که بعدها به عنوان یک سازنده‌ی اسباب‌بازی امپراطوری کوچکی برپا کرد— مشترک بود. آن روزها او روی فهرست خطاهای سیستم سوئچینگ الکترونیکی کار می‌کرد. طرح کلی فهرست، مبتنی بر مفهوم فضای مجاورت بود؛ مفهومی به غایت پیچیده که حتی قدرت تمرکز وندل را هم به چالش می‌کشید. یک روز بعد از ظهر، درحالی که بر روی پرینت یک برنامه‌ی کامپیوتری خم شده بودم، وندل به هوا خیره شده بود و پاهایش روی میز بود. رییس ما وارد شد و پرسید: «وندل! داری چه کار می‌کنی؟!» وندل جواب داد: «دارم فکر می‌کنم.» رییس پرسید: «نمی‌توانی این کار را در خانه انجام دهی؟!» — تام دی‌مارکو

تفاوت محیط آزمایشگاه‌های بِل و یک دفتر کار امروزی این است که در آن اتاق‌های آرام، آدم حداقل می‌توانست در محل کار فکر کند. در بیش‌تر فضاهای اداری که امروز با آن روبه‌رو هستیم، به قدری سروصدا و وقفه وجود دارد که هرگونه تفکر جدّی را عملاً غیرممکن می‌کند. شرم‌آور است: کارکنان شما هر روز صبح مغزشان را همراه خود می‌آورند؛ اگر فقط کمی آرامش و سکوت در محل کار وجود داشت، می‌توانستند بدون هیچ هزینه‌ی اضافی از مغزشان برای انجام کار‌های شما استفاده کنند!