۹. صرفه‌جویی در هزینه‌های محیط

اگر سازمان شما مشابه مواردی باشد که در سه سال گذشته بررسی کردیم، روند محیطی به سمت حریم شخصی و فضای اختصاصی کم‌تر و سروصدای بیش‌تر است. البته دلیل واضح برای این موضوع، هزینه است. منطق آن به این صورت است که: یک پنی کم‌تر برای محیط خرج کنید، یک پنی سود می‌کنید. کسانی که اینطور قضاوت می‌کنند، گناهشان تحلیل هزینه-فایده بدون در نظر گرفتن فایده است. آن‌ها از هزینه خبر دارند، ولی هیچ ایده‌ای ندارند که سمت دیگر معادله ممکن است چه چیزی قرار بگیرد. مطمئناً صرفه‌جویی ناشی از کاهش هزینه‌ی محیط کار جذاب است، ولی در مقایسه با چه چیزی؟ پاسخ روشن این است که این پس‌انداز باید با ریسک از دست رفتن اثربخشی مقایسه شود.

با وجود هجوم فعلی به هزینه‌های محل کار، تعجب‌آور است که چقدر صرفه‌جویی بالقوه در مقایسه با ریسک احتمالی، کم است. کل هزینه‌ی فضای کاری یک توسعه‌دهنده، درصد کمی از دستمزدی است که به او پرداخت می‌شود. اینکه چقدر کم، وابسته به عواملی مثل ارزش ملک، سطح دستمزد، و تاکتیک‌های اجاره به‌جای خرید است. به طور کلی، بین ۶ تا ۱۶ درصد متغیر است. به ازای هر یک دلاری که برای فضا و امکانات رفاهی یک برنامه‌نویس یا تحلیل‌گر (که در محل شرکت کار می‌کند) صرف می‌کنید، باید انتظار داشته باشید پانزده دلار به طور مستقیم به او پرداخت کنید. اگر هزینه‌های سایر مزایا را هم در نظر بگیرید، کل سرمایه‌گذاری بر روی کارمند می‌تواند به راحتی تا بیست برابر هزینه‌ی فضای کاری او باشد.

نسبت ۲۰ به ۱ یعنی کاهش هزینه‌ی محل کار ریسکی است. تلاش برای صرفه‌جویی بخش کمی از یک دلار ممکن است باعث شود بخش بزرگی از بیست دلار را فدا کنید. مدیر دوراندیش، بدون اینکه ابتدا ارزیابی کند که آیا اثربخشی کارکنان لطمه می‌بیند یا نه، نمی‌تواند به این فکر کند که افراد را به فضایی ارزان‌تر، پرسروصداتر، و شلوغ‌تر، منتقل کند. بنابراین، ممکن است انتظار داشته باشید کسانی که برنامه‌ای یک دهه‌ای ریخته‌اند تا فضای اداری ما را به شکل پلان باز مد روز تغییر دهند، باید ابتدا تحلیل بسیار دقیقی از بهره‌وری انجام داده باشند. انجام ندادن چنین کاری، نشان‌دهنده‌ی بی‌توجهی غیرمسئولانه نسبت به محیط است.

نفرینی بر زمین #

متأسفانه، بی‌توجهی غیرمسئولانه نسبت به محیط، هنجار زمانه‌ی ماست. وقتی در غارت منابع طبیعی آن را نشان می‌دهیم، چرا در طراحی محیط کار نشان ندهیم؟ در یک داستان علمی-تخیلی پیشگویانه، جان برانر آلودگی هوا، خاک و آب را که تا پایان قرن بعدی ادامه دارد، توصیف می‌کند. مهم نیست چقدر آلودگی بدتر شود، تقریباً هیچ کس شکایتی نمی‌کند. ساکنان دنیای برانر، مثل یک گله‌ی آرام گوسفند، تلاش می‌کنند مشکل را نادیده بگیرند. تا اینکه بالاخره تمام راه‌های ممکن برای نجات از بین می‌رود. فقط و فقط آن وقت به خودشان می‌آیند. برانر اسم کتابش را «گوسفند‌ها نگاه می‌کنند» گذاشته است.

کارمندان اداره‌های امریکا در حالی که محل کارشان از معقول به احمقانه تنزل پیدا می‌کرد، فقط نگاه کردند. از زمانی که در اتاق‌هایی ۲-۳نفره با دیوار، در و پنجره کار می‌کردند، زمان زیادی نگذشته است. (دیوارها، درها و پنجر‌ه‌ها را یادتان هست؛ نیست؟) در چنین فضایی، هر کسی می‌توانست در سکوت کار کند یا با همکارهایش جلسه بگذارد، بدون اینکه مزاحم همسایه‌ها شود.

بعد، بدون هشدار، پلان باز مثل طاعون به جان زمین افتاد. طرفداران طرح جدید حتی ذره‌ای شواهد ارائه نکردند که اثربخشی لطمه نمی‌بیند. در حقیقت نمی‌توانستند ارائه کنند. اندازه‌گیری معنی‌دار بهره‌وری، کاری پیچیده و دست‌نیافتنی است. برای هر گروه شغلی باید به صورت متفاوتی انجام شود. این کار نیازمند تخصص، مطالعه‌ی دقیق، و جمع‌آوری داده‌های بسیار زیاد است.

کسانی که پلان باز را برایمان آوردند، برای این کار مناسب نبودند؛ ولی حرف‌های فریبنده می‌زدند. اینکه «آیا ممکن است بهره‌وری کاهش یابد؟» را کنار گذاشتند و با قدرت بیان کردند که چینش جدید اداره می‌تواند بهره‌وری را بالا ببرد، خیلی بالا، تا ۳۰۰درصد! مقاله‌هایی منتشر کردند که بسیاری از آن‌ها پوشالی بود. عنوان‌های جذابی برای اعلامیه‌هایشان انتخاب می‌کردند، مثل این نمونه از مجله‌ی مدیریت داده: «پلان باز، بهره‌وری کارکنان را تقویت می‌کند.» و بعد از عنوان نویدبخش، نویسند مستقیم سراغ اصل مطلب می‌رفت:

موضوعات اساسی مورد توجه در طراحی یک دفتر پلان باز در یک محیط پردازش اطلاعات عبارتند از: قابلیت‌های توزیع برق سیستم، قابلیت پشتیبانی کامپیوتر، و خدمات تولید‌کننده و فروشنده.

نقطه. همین. این تمام «موضوعات اساسی مورد توجه» است. به این واقعیت که یک انسان قرار است سعی کند آن‌جا کار کند، هیچ اشاره‌ای نمی‌شود.

نکته‌ی دیگری که در این مقاله و موارد مشابه آن جا افتاده، این است که اصلاً بهره‌وری کارکنان چیست؟ هیچ شواهدی در مقاله‌ی مجله‌ی مدیریت داده برای تایید عنوان آن وجود ندارد. تنها روشی که دیده‌ایم برای تایید ادعاهای مبتنی بر افزایش بهره‌وری در پلان باز استفاده شود، اثبات با تکرار ادعاست.

این انتقاد تلخ را متوقف می‌کنیم تا برایتان چند واقعیت را بیان کنیم #

IBM پیش از ترسیم نقشه‌های مجموعه‌ی سانتا ترزا،‌ با مطالعه دقیق عادت‌های کاری افراد شاغل در آن محیط، تمام استانداردهای صنعت را نقض کرد. پژوهش توسط معمار جرالد مک‌کیو و با همکاری مدیران محیطی IBM طراحی شده بود¹. پژوهشگران، فرآیندهای کاری را در فضای فعلی کاری و در ماکت‌های فضای پیشنهادی، مشاهده کردند. آن‌ها برنامه‌نویس‌ها، مهندس‌ها، کارکنان کنترل کیفیت، و مدیرها را در حال انجام فعالیت‌های عادی خود، تماشا کردند. از مطالعه‌هایشان نتیجه گرفتند که حداقل‌های محیط برای افرادی که قرار است در فضای جدید قرار بگیرند، این موارد است:

• حدود ۱۰ متر مربع فضای اختصاصی برای هر کارمند
• حدود ۳ متر مربع سطح میز هر شخص
• محافظت در برابر سروصدا با اتاق‌های بسته یا دیواره‌هایی به ارتفاع ۲متر (در نهایت به این نتیجه رسیدند که نیمی از کارکنان در دفترهای بسته‌ی یک و دو نفره باشند)

دلیل ساخت آزمایشگاه جدید برای رعایت این حداقل‌ها ساده بود: افراد در نقش‌های مورد بررسی، برای عملکرد مناسب نیاز به فضا و سکوت داشتند. کاهش هزینه با تأمین فضایی پایین‌تر از حداقل‌ها، منجر به کاهش اثربخشی می‌شد و می‌توانست بیش از مقدار صرفه‌جویی شده، هزینه داشته باشد. مطالعات دیگری به همین پرسش‌ها پرداخته‌اند و کم‌وبیش به همین پاسخ‌ها رسیده‌اند. پژوهش مک‌کیو تنها از یک نظر متفاوت بود: IBM از توصیه‌ها پیروی کرد و محل کاری ساخت که آدم‌ها بتوانند کار کنند. (پیش‌بینی می‌کنیم که این شرکت بسیار پیشرفت کند.)

بقیه‌ی دنیا چقدر از حداقل‌های محیط کاری استاندارد IBM پیروی کردند؟ شکل ۱-۹ توزیع فضای اختصاص داده شده به هر فرد در بین شرکت‌کنندگان در نظرسنجی‌های ما در «مسابقات جدال برنامه‌نویسی» است.

فقط ۱۶ درصد از شرکت‌کنندگان ۱۰متر مربع یا بیش‌تر فضای کاری داشتند. تنها ۱۱ درصد شرکت‌کنندگان در اتاق‌های بسته یا با دیواره‌هایی بزرگ‌تر از ۲متر کار کرده‌اند. در مقایسه با گروه ۱۰مترمربع، شرکت‌کنندگان بیش‌تری در گروه ۲-۳ مترمربع قرار داشتند. (فضایی کم‌تر از ۳ مترمربع یعنی تلاش می‌کنید در فضایی کوچک‌تر از میز اختصاص داده شده در سانتا ترزا کار کنید.)

بین تمام نمونه‌های «مسابقات جدال برنامه‌نویسی»، ۵۸ درصد گلایه کرده بودند که فضای کاری آن‌ها سکوت قابل قبولی ندارد، ۶۱ درصد گلایه کرده بودند که به اندازه‌ی کافی اختصاصی نیست، و ۵۴ درصد گفته بودند که در خانه فضای کار بهتری نسبت به فضای کار شرکت دارند.

کیفیت محل کار و کیفیت محصول #

شرکت‌هایی که محل کار کوچک و پرسروصدا دارند، خود را اینطور دلداری می‌دهند که این عوامل اصلاً اهمیتی ندارند. آن‌ها تمام شکایت‌ها درباره‌ی سروصدا را (مثل وقتی کارکنان برای فضای خصوصی‌تر و بزرگ‌تر کارزار برگزار می‌کنند) توجیه می‌کنند. یک کمی سروصدا چه تفاوتی می‌تواند ایجاد کند؟ فقط کمک می‌کند افراد خوابشان نبرد.

برای مشخص کردن اینکه بین انجام کار و رویکرد نسبت به سروصدا همبستگی وجود دارد، نمونه را به دو دسته تقسیم کردیم: کسانی که محل کارشان سکوت قابل قبولی داشت و آن‌هایی که اینطور نبودند. بعد بررسی کردیم در هر گروه چه تعداد از کارکنان فعالیت‌های مسابقه را بدون نقص تمام کرده‌اند؟

کارکنانی که قبل از انجام فعالیت گفته بودند محیط کارشان سکوت قابل قبولی دارد، یک سوم احتمال بیش‌تری داشت که کار را بدون هیچ نقصی تحویل دهند.

هر چه میزان سروصدا بدتر می‌شود، به نظر می‌رسد این روند تقویت شود. برای نمونه، یک شرکت که ۵۰ نماینده در مسابقه داشت، در شاخص غیرقابل تحمل بودن سروصدا ۲۲درصد بالاتر از متوسط بود. تعداد افرادی از آن شرکت که فعالیت را بدون نقص انجام داده بودند، هیچ تناسبی با زیرگروهی که میزان سروصدای قابل قبول داشتند، نداشت:

• با صفر خطا: ۶۶درصد میزان سروصدا را مناسب ارزیابی کرده بودند
• با یک و بیش‌تر خطا: ۸درصد میزان سروصدا را مناسب ارزیابی کرده بودند

باز هم، مثل هم‌بستگی‌های محیطی دیگر، ما پیش از انجام فعالیت از شرکت‌کنندگان خواسته بودیم میزان سروصدا را در محیط کارشان ارزیابی کنند.

توجه داشته باشید که ما میزان سروصدا را به صورت عینی اندازه‌گیری نکردیم. خیلی ساده از آدم‌ها پرسیدیم که آیا میزان سروصدا برایشان قابل قبول بوده یا نه. در نتیجه، نمی‌توانیم کسانی را که در یک محیط ساکت کار می‌کردند از کسانی که خودشان را با محیط پرسروصدا خوب وفق داده‌اند، تفکیک کنیم. امّا وقتی یک کارمند از سروصدا شکایت می‌کند، دارد به شما می‌گوید که در هیچ یک از این دو گروه جا نمی‌گیرد. او به شما می‌گوید که احتمالاً مستعد تولید نقص است. شما با نادیده گرفتن آن پیام، خود را به خطر می‌اندازید.

کشفی به اهمیت جایزه‌ی نوبل #

بعضی روزها آدم‌ها باهوش‌تر از روزهای دیگر هستند. برای ما، سوم فوریه ۱۹۸۴ روز خاصی از نظر هوش و ذکاوت بود، روزی که کم کم متوجه رابطه‌ای قابل توجه بین تراکم افراد و فضای اختصاص داده شده به هر نفر شدیم. به نظر می‌رسد وقتی یکی بالا می‌رود، دیگری پایین می‌آید! محقق‌های دقیق که ما باشیم، بلافاصله مستند کردن روند را شروع کردیم. در مطالعه‌ی ۳۲،۳۴۶ شرکت در سراسر جهان آزاد، یک رابطه‌ی کاملاً معکوس را بین این دو تایید کردیم (شکل ۲-۹ را ببینید).

تصور کنید وقتی داده‌ها گردآوری شد، چقدر هیجان داشتیم. ما هیجانی را که اُهم هنگام کشف قانون خود احساس کرد، تجربه کردیم. این همان چیزی است که جوایز نوبل از آن ساخته می‌شود. فراموش نکنید که اولین بار اینجا آن را دیده‌اید: تراکم کارکنان (مثل کارکنان در هزار متر مربع) با فضای اختصاص داده شده به هر نفر رابطه‌ی معکوس دارد.

اگر نمی‌توانید بفهمید چرا این رابطه مهم است، به این خاطر است که به سروصدا فکر نمی‌کنید. سروصدا به طور مستقیم با تراکم نسبت دارد. بنابراین می‌توان انتظار داشت با نصف کردن سهم هر نفر از فضا، سروصدا دو برابر شود. حتی اگر قاطعانه ثابت کنید که یک برنامه‌نویس می‌تواند بدون اینکه ناامیدانه در محیط زندانی شود، در سه متر مربع کار کند، نمی‌توانید نتیجه بگیرید که سه متر مربع کافی است. سروصدا در یک ماتریس سه متر مربعی بیش از سه برابر ماتریس ده متر مربعی است. این مسئله می‌تواند به معنی تفاوت بین نقص زیاد و بی‌نقص بودن باشد.

پنهان شدن #

وقتی محیط اداره به قدر کافی اذیت کننده باشد، آدم‌ها دنبال جایی برای پنهان شدن می‌گردند. اتاق جلسات را رزرو می‌کنند، به کتابخانه می‌روند، یا به دنبال قهوه می‌روند و دیگر برنمی‌گردند. به دنبال ملاقات پنهانی عاشقانه یا کودتای سیاسی نیستند؛ فقط پنهان می‌شوند تا کار کنند. خبر خوب این است که کارکنان شما واقعاً نیاز دارند حس تمام کردن کار را تجربه کنند. با تمام قدرت تلاش می‌کنند که این اتفاق بیفتد. وقتی سروصدا هست، آدم‌ها دنبال جایی می‌گردند که بتوان کار کرد، مهم نیست کجا.

هنگامی که در دانشگاه براون تحصیل می‌کردم، ترفند گذراندن فصل دیوانه‌واری که باید همه‌ی مقالات را تحویل می‌دادیم، این بود که مکانی ساکت برای کار پیدا کنیم. در براون، یک مجموعه کابین در کتابخانه داشتیم. تنها وقفه قابل قبول آنجا، یک آژیر آتش بود که برای آتش واقعی به صدا در می‌آمد. باید در پیدا کردن کابین‌هایی دور از دسترس مهارت پیدا می‌کردیم که کسی به ذهنش نرسد آنجا دنبال ما بگردد. کابین‌های طبقه پنجم کتابخانه‌ی زیست‌شناسی، مورد علاقه‌ی من بودند. ولی یکی از دوستان حتی برای کار تا سردابه‌ای زیر کتابخانه آمریکایی در دورترین نقطه می‌رفت—بله، سردابه، سردابه‌ای کامل با بقایای زنی که ساختمان را وقف کرده بود. انجا مرمرین و سرد بود، و آن‌طور که دوستم می‌گفت، ساکت بود، خیلی ساکت. — تیموتی لیستر

اگر در یک اتاق جلسه سرک بکشید، افرادی را می‌بینید که در سکوت کار می‌کنند. اگر در یک بعدازظهر به کافه‌تریا سر بزنید، احتمالاً همکارهایی را می‌بینید که هر یک به تنهایی سر میزی نشسته‌اند و سرگرم کارشان هستند. احتمالاً بعضی از کارکنان‌تان را اصلاً پیدا نکنید. آدم‌ها پنهان شده‌اند تا کمی کار کنند. اگر این‌ها در مورد سازمان شما صادق است، این یک هشدار است. صرفه‌جویی در هزینه‌های فضای کاری ممکن است در آینده برایتان هزینه داشته باشد.