۱۱. تلفن

وقتی جمع‌آوری داده درباره‌ی کیفیت زمان کاری را شروع می‌کنید، توجه شما به طور خودکار به یکی از علت‌های اصلی وقفه جلب می‌شود: دریافت تماس تلفنی. جواب دادن به ۱۵ تماس تلفنی در یک روز چیزی نیست. ممکن است چیزی نباشد، ولی به خاطر زمان غوطه‌ور شدن (برای بازگشت به غرقگی) می‌تواند تمام روز را ببلعد. وقتی روز تمام می‌شود و تعجب می‌کنید که چطور زمان گذشته است، به ندرت حتی به یاد می‌آورید که چه کسی یا به چه دلیلی با شما تماس گرفته بود. حتی اگر برخی تماس‌ها مهم بودند، ارزش نداشتند غرقگی را متوقف کنند. ولی چه کسی اعصابش را دارد که وقتی تلفن زنگ می‌زند، صبر کند و جواب ندهد؟ فکر کردن به آن باعث اضطراب می‌شود.

بازدید از واقعیت جایگزین #

حالا آرام باشید و دنیایی کم‌تر پیچیده را تصور کنید که در آن هنوز تلفن اختراع نشده است. در چنین دنیایی، شما برای پیشنهاد ناهار و یا جلسه، یک یادداشت می‌نویسید و در جواب یک یادداشت می‌گیرید. هر کسی کمی از پیش برنامه‌ریزی می‌کند. مرسوم است که نیم‌ساعت در صبح را به خواندن و پاسخ دادن به نامه‌ها اختصاص دهید. هیچ صدای زنگ بلندی در زندگی شما وجود ندارد.

در این واقعیت جایگزین، صبح‌های چهارشنبه به جلسه‌های کمیته‌ی سرمایه‌گذاری صندوق بازنشستگی شرکت شما اختصاص یافته است. تصور کنید که یکی از نمایندگان کارکنان با مسئولیت بررسی محل سرمایه‌گذاری هستید. در این چهارشنبه‌ی خاص، قرار است یک مخترع برای کمیته ارائه بدهد. اگر بر روی ابتکار جدیدش سرمایه‌گذاری کنید، مخترع برنامه‌هایی برای تغییر دنیا دارد. اسم او ای. جی. بِل است.

«خانم‌ها و آقایان، این شما و این بل-او-فون!» (مرد جعبه‌ی سیاه بزرگی که یک دسته در کنار آن و یک زنگ عظیم بالای آن قرار دارد را باز می‌کند) «این آینده است. ما می‌خواهیم روی هر میز در آمریکا یکی از این‌ها بگذاریم. و همینطور در خانه‌ها! به جایی خواهد رسید که مردم نمی‌توانند دنیای بدون آن را تصور کنند.»

همان‌طور که گرم موضوع می‌شود، با اشتیاق شروع می‌کند به سر و دست تکان دادن و بالا و پایین پریدن دور اتاق تا نظرات خود را بیان کند. «به هر سو بنگرید، بل-او-فون می‌بینید؛ همه‌ی آن‌ها با سیم‌هایی از زیر خیابان یا از بالای سر، به هم وصل شده‌اند. این قسمت واقعاً هیجان‌انگیز است: می‌توانید بل-او-فون خود را به طور اختصاصی به بل-او-فون شخص دیگری وصل کنید، حتی اگر آن طرف شهر یا شهر دیگری باشد. وقتی ارتباط —تنها با گرفتن شماره— برقرار شد، می‌توانید زنگ روی دستگاه طرف مقابل را به صدا در بیاورید. نه فقط یک زنگ ساده، بلکه زنگی که قلب با صدایش می‌ایستد!»

او در سمت دیگر اتاق یک دستگاه دوم آماده و به اولی متصل می‌کند. با دستکاری شماره‌گیر روی اوّلی، دومی به‌کار می‌افتد. یک صدای «ررررییییینننگگگ» بلند می‌دهد. بعد از نیم ثانیه، دوباره زنگ می‌خورد، و دوباره، و دوباره، کرکننده زنگ می‌خورد.

«حالا طرف دیگر برای متوقف شدن زنگ چه باید بکند؟ باید به سرعت خودش را به بل-او-فون برساند و گوشی را بردارد.» او گوشی دستگاهی که زنگ می‌خورد را برمی‌دارد و به یکی از اعضای کمیته می‌دهد. سپس به سمت دیگر اتاق برمی‌گردد و شروع به فریاد زدن در دهانی دستگاه اصلی می‌کند. ««الو! الو! صدامو می‌شنوی؟» ببینید، من تمام توجه او را به خودم معطوف کردم. حالا می‌توانم به او چیزی بفروشم، یا او را وادار کنم به من پول قرض بدهد یا تلاش کنم دین او را عوض کنم یا هر چه که بخواهم!»

کمیته مبهوت شده است. شما دست خود را بلند کرده و سؤالی مطرح می‌کنید: «از آنجا که هیچ‌کس ممکن نیست زنگ اول را از دست بدهد، چرا برای تکرار آن به خود زحمت می‌دهید؟»

ای.جی می‌گوید: «آه، این زیبایی بل-او-فون است» و ادامه می‌دهد «به شما این فرصت را نمی‌دهد که فکر کنید می‌خواهید جواب دهید یا نه. مهم نیست که وقتی زنگ می‌خورد مشغول چه کاری هستید، مهم نیست چقدر غرق کار هستید، آب دستتان باشد زمین می‌گذارید تا آن را جواب بدهید. در غیر این صورت، می‌دانید که به زنگ زدن ادامه خواهد داد. ما می‌خواهیم میلیون‌ها دستگاه از آن بفروشیم و هرگز اجازه نمی‌دهیم یک دانه از آن‌ها که یک بار زنگ می‌خورد، به فروش برسد.»

کمیته مشغول بحث می‌شود؛ ولی خیلی طول نمی‌کشد تا به یک تصمیم برسد. به اتفاق آراء تصمیم می‌گیرید که این مردک را از در بیرون بیاندازید. این دستگاه به قدری مخرّب است که اگر آنقدر احمق باشید که اجازه بدهید نصب شود، دیگر هیچ‌کس در آن دفتر نمی‌تواند هیچ‌کاری بکند. تأثیر چند ساله‌ی بل-او-فون، ما را به واردکننده‌ی کالا از تایوان و کره تقلیل می‌دهد و حتی احتمالاً تراز تجاری کشورمان منفی خواهد شد.

قصه‌هایی از سردابه¹ #

بله، نمی‌شود زمان را به عقب برگرداند. تلفن آمده است که بماند. نه می‌توانید از شر آن خلاص شوید، و نه احتمالاً چنین تمایلی دارید. قطعاً نمی‌توانید بدون اینکه باعث شورش افراد شوید، تلفن را از روی میز کارشان حذف کنید. ولی اقدامات مشخصی وجود دارد که می‌تواند اثر منفی تماس‌هایی را که در کار وقفه ایجاد می‌کنند، به حداقل برساند. مهم‌ترین آن‌ها این است که بفهمیم چقدر به تلفن اجازه داده‌ایم بر زمان ما مسلط شود.

آیا اغلب گفتگو با یک همکار یا دوست را برای جواب دادن تلفن متوقف می‌کنید؟ البته که همینطور است. شما حتی در نظر نمی‌گیرید که می‌شود تلفن را جواب نداد. کاری که می‌کنید، همین متوقف کردن،‌ دور از انصاف است. فقط به این خاطر به آن تن می‌دهید که مصرّانه تلاش می‌کنند توجه شما را جلب کنند (رررییییییننننگگگ!). نه تنها شما با دیگران این کار را می‌کنید، به دیگران هم اجازه می‌دهید با شما چنین کاری کنند. آن‌قدر به این سوء‌استفاده عادت کرده‌اید که به سختی متوجه آن می‌شوید. فقط در دیوانه‌کننده‌ترین موارد است که مشخص می‌شود این رفتار یک مشکلی دارد:

در بیست و چند سالگی، در صف بخش قطعات نماینده مورگان موتورکارز لیمیتد در نیویورک ایستاده بودم. من یک مورگان از کارافتاده (تنها مدل آن را) داشتم و امید داشتم بتوانم سوزن کاربراتورهای جدید تهیه کنم. کسانی که اتومبیل‌های اسپرت انگلیسی می‌رانند بدون شک خودآزاری دارند؛ امّا رسیدگی در صف آن بخش واقعاً افتضاح بود. متصدی، درحالی که همه در صف منتظر بودند،‌ تماس‌ها را پشت سر هم جواب می‌داد. وقتی من به سر صف رسیدم، قبل از اینکه بتوانم حتی یک کلمه بگویم، به سرعت و پشت سر هم به چهار تماس پاسخ داد. شروع به فکر کردم: چرا آدم‌هایی که در آسایش و از خانه‌شان تماس می‌گیرند، به ما که در این صف احمقانه ایستاده‌ایم، اولویت پیدا می‌کنند؟ چرا باید به آن خریداران ویترینی، جلوتر از ما مشتریان پول به دست و آماده‌ی خرید، رسیدگی شود؟ در حالی که از عصبانیت قرمز شده بودم، پیشنهاد کردم که بگذارد تلفن مدتی زنگ بخورد و مردم را به زنگ‌ها اولویت دهد. در کمال تعجب، او از رفتار من بیش‌تر از میزانی که من از او ناراحت بودم، ناراحت شد. با حالتی توهین‌آمیز گفت که تلفن‌ها به افراد اولویت دارند، و کل این موضوع به او مربوط می‌شود. اینکه من از این موضوع خوشم نمی‌آمد، کاملاً بی‌معنی بود؛ مثل این که من از اقیانوس اطلس خوشم نمی‌آید. حقایق زندگی قرار نیست به خوش‌آمد من تغییر کنند. —تام دی‌مارکو

طبیعی است که تلفن به نحوی روش کسب‌وکار ما را تغییر داده باشد، امّا نباید ما را نسبت به تأثیر وقفه‌ها در کار کور کند. دست کم مدیران باید نسبت به تاثیر وقفه در کار کارکنان‌شان —که دارند تلاش می‌کنند کاری انجام دهند— هوشیار باشند. امّا اغلب این خود مدیر است که بیش‌ترین تخلف را دارد. یکی از شرکت‌کنندگان جدال برنامه‌نویسی ۱۹۸۵ در نظرسنجی محیط کار خود نوشته بود: «وقتی مدیرم بیرون است، تماس‌هایش را به من منتقل می‌کند». آن مدیر به چه چیزی فکر می‌کرده؟ در سر مدیر دپارتمان سیستم‌ها که چنین یادداشتی را نوشته، چه می‌گذشته؟

متوجه شده‌ام که بسیاری از شما وقتی که مشغول هستید، اجازه می‌دهید تلفن برای سه بار زنگ بخورد تا به یکی از منشی‌ها وصل شود. با این وقفه‌ها، منشی‌ها نمی‌توانند هیچ کار مفیدی انجام بدهند. سیاست رسمی اینجا این است که وقتی پشت میز خود هستید، قبل از زنگ سوم، تلفن خود را پاسخ دهید…

اخلاق تلفنی اصلاح شده #

دیگر بس است! راه رسیدن به شرایط سالم کاری، نگرش تازه به وقفه‌ها و تلفن است. افرادی که کار به آن‌ها سپرده شده، باید برای انجام آن آرامش و سکوت داشته باشند. این به معنی داشتن زمان‌هایی با فراغت کامل از مزاحمت‌هاست. هنگامی که می‌خواهند در کار غرق شوند، باید راهی کارآمد و قابل قبول برای نادیده گرفتن تماس‌های دریافتی داشته باشند. «قابل قبول» یعنی فرهنگ سازمانی درک کند که آدم‌ها ممکن است گاهی انتخاب کنند در دسترس نباشند. «کارآمد» یعنی آن‌ها برای برگشتن به کار مجبور نباشند صبر کنند زنگ زدن تلفن تمام شود.

طرح‌هایی عملی وجود دارد که به افراد کمک می‌کند وقتی لازم باشد خودشان را از تلفن و دیگر وقفه‌ها رها کنند. (برخی از این روش‌ها هزینه‌بردارند. از این رو تنها در سازمان‌هایی با نگاه بلند مدت امکان‌پذیر هستند.)

وقتی پست الکترونیکی برای اولین بار معرفی شد، بیش‌تر ما فکر می‌کردیم ارزش اصلی آن صرفه‌جویی در کاغذ خواهد بود. امّا در مقایسه با زمان صرفه‌جویی شده برای غوطه‌ور شدن در کار، صرفه‌جویی قابل توجهی نیست. تفاوت مهم بین تماس تلفنی و ایمیل این است که تماس تلفنی شما را متوقف می‌کند، ولی ایمیل نه. گیرنده هر زمان که راحت باشد به آن رسیدگی می‌کند. میزان ترافیکی که از این سیستم‌ها عبور می‌کند ثابت می‌کند اولویت «هر زمان گیرنده راحت است» برای اکثر ارتباطات تجاری قابل قبول است. بعد از یک دوره سازگاری، کارکنان کم کم ایمیل را به تماس‌های درون سازمانی ترجیح می‌دهند. این باعث نمی‌شود تمام تماس‌ها از بین برود، ولی بیش‌تر آن‌ها را از بین می‌برد.

بیش‌تر ما در حال حاضر پیام‌گیر صوتی و ایمیل داریم. فوت‌وفن کار در فناوری نیست، بلکه در تغییر عادت‌هاست (خواننده‌ی گرامی، لطفاً‌ به این الگوی تکراری توجه کنید.) ما باید یاد بگیریم بپرسیم:‌ آیا این خبر یا پرسش، ارزش متوقف کردن دیگری را دارد؟ آیا می‌توانم در زمانی که منتظر پاسخ هستم، کاری انجام بدهم؟ آیا این پیام نیاز است فوری دیده شود؟ اگر نه، چقدر می‌تواند بدون اینکه مشکلی ایجاد کند، منتظر بماند؟

وقتی که این سؤالات را بپرسید، معمولاً بهترین حالت ارتباطی کاملاً روشن می‌شود.

چندوظیفگی ناسازگار #

وقتی مشغول کار فکری (مثل طراحی) هستید، وقفه‌ها قاتل بهره‌وری هستند. هر وقت مشغول پشتیبانی فروش یا بازاریابی محصول شدید، باید تمام تماس‌های تلفنی را پاسخ دهید.

به همان اندازه که متخصصان مجبور به چندوظیفگی باشند، مدیران آن‌ها باید نیازهای تمرکز در کارهای مختلف را در نظر بگیرند. ترکیب کردن تمرکز و فعالیت‌های پر‌وقفه، روش ایجاد چیزی جز سرخوردگی نیست. به طور خاص، اطمینان می‌دهد که هیچ اخلاق تلفنی مناسبی («دست از سرم بردار! دارم کار می‌کنم.») ظاهر نمی‌شود.

تغییر در نگرش، مهم‌تر از هر ترفندی است که به کار بگیرید. آدم‌ها باید یاد بگیرند که مشکلی ندارد بعضی وقت‌ها تلفن‌شان را جواب ندهند، و مدیرانشان نیز باید این موضوع را درک کنند. این ویژگی کار متخصصان است: کیفیت زمان آن‌ها مهم است، نه فقط کمیت آن.

با خواندن سرسری این فصل ممکن است فکر کنید اصل حرف این است که:‌ «تلفن بد است، ایمیل خوب». ولی موضوع کمی پیچیده‌تر از این است. درباره‌ی این موضوع در فصل ۳۳ «ا(هرمنـ)یمیل» بیش‌تر صحبت می‌کنیم.